Caso de estudio - Bienvenido a Adecco

Rol: Creativo, Copy, Diseñador UX/UI, Desarrollador Front-End

Objetivo:

Incrementar el NPS y el índice de satisfacción de los candidatos convirtiendo a los detractores y fidelizando a los promotores y neutros.

Empatizar:

  • Realizamos el research de la experiencia y situación “as is” junto al departamento de calidad y servicio, para conocer cómo se siente en cada momento, por medio de encuestas de satisfacción transaccionales y relacionales y focus group con candidatos.
  • Desarrollamos un Customer Journey del candidato por el cual identificamos que hacía falta un espacio sencillo donde pudieran disponer de toda la información útil para su día a día como trabajadores contratados por Adecco y puestos a disposición de otras empresas.

3 de cada 10 de los trabajadores que contratamos acaban siendo reclutados y seleccionados por nuestros clientes.

9 de cada 10 trabajadores afirman que volverían a trabajar con Adecco

Necesidad:

Disponer de una herramienta digital que facilitara la comunicación directa y accesible a la información de toda la experiencia del trabajador en un único lugar.

Idear:

Identificamos las piezas necesarias para cubrir el objetivo del proyecto sabiendo cómo se sienten los usuarios finales y cuáles son las interacciones y los momentos de la verdad, para solucionar sus necesidades:

  • Web.
  • Video informativo de aterrizaje.
  • Comunicaciones en el onboarding y de seguimiento.
  • Centro de soporte integrado en la web y en la app.

Definición del estilo y tono de voz:

  • Ideamos el guión de un video animado de motion graphics basado en el Customer Journey de un candidato para cubrir todos los momentos clave informando con transparencia sobre «lo que Adecco puede hacer por ti».
  • Creamos el copy del slogan de acompañamiento de la experiencia del candidato y del trabajador basándonos en la asociación de la experiencia profesional y la vital con la satisfacción que conlleva la predisposición de la empresa para facilitar el mejor servicio: «Queremos ser tu mejor experiencia” (tanto profesional como vital).
  • Insight deseado: Adecco es una empresa comprometida contigo en tu desarrollo personal y profesional y la mejora de tus oportunidades de empleo.

Prototipo:

Accesibilidad – Equity focused design

Con lo aprendido en las fases anteriores comenzamos a prototipar la web responsive con un diseño visual sencillo teniendo en cuenta que el usuario final podía variar mucho en edad, recursos económicos (hay trabajadores del campo por ejemplo que no tienen un smartphone o no disponen de una conexión estable) y en conocimientos digitales, haciendo lo más accesible posible el layout y los contenidos por medio de una landing page clara, sencilla y consistente, con poca profundidad de navegación y recurriendo al uso de iconos universales.

También incluimos un botón para imprimir la web orientado a aquellas personas que no dispusieran de ordenadores, smartphones o acceso a internet para facilitarles estos datos desde la delegación en caso de que fuera necesario entregarlo físicamente a un trabajador.

Implementación:

  • Publicamos la web con el video informativo sobre lo que Adecco te puede ofrecer como usuario final.
  • Lanzamos un envío masivo a la base de datos de candidatos y trabajadores en activo para informarles de las mejoras basadas en sus respuestas y opiniones, incluyendo proyectos paralelos de nuevas funcionalidades en la web y la app como la firma electrónica.
  • Programamos notificaciones push para informar a todos los usuarios de la app de Adecco España y asegurar su recepción más allá del envío a bbdd y cubrir un mayor porcentaje de usuarios finales.
  • Incluimos un CTA a la web en el email de bienvenida a candidatos y trabajadores.

Aprendizaje:

Tras testar el prototipo de la web con los usuarios obtuvimos una respuesta muy positiva por parte de la mayoría de ellos, debido en parte a la experiencia previa que era tan negativa.

Tuvimos también aspectos de mejora que corregimos como por ejemplo la integración como landing pages sencillas, claras y útiles de los manuales pdf de algunas herramientas específicas como «Time Capture» para gestionar los fichajes de los trabajadores o la firma electrónica «Adecco Sign» para firmar contratos sin necesidad de presenciarse físicamente en una delegación de Adecco.

En conclusión, las nuevas herramientas y la campaña de comunicación y seguimiento implantadas ayudaron a mejorar el servicio al candidato y trabajador ofrecido por Adecco España incrementando los índices NPS y de satisfacción en las posteriores encuestas.